Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

📖 1. DEFINICIONES

• "Disponibilidad": Porcentaje de tiempo que el servicio está operativo y accesible
• "Downtime": Período en que el servicio no está disponible
• "Incidente": Cualquier evento que interrumpa o degrade el servicio
• "Mantenimiento Programado": Actualización planificada notificada con anticipación
• "Tiempo de Respuesta": Tiempo desde el reporte hasta el primer contacto
• "Tiempo de Resolución": Tiempo desde el reporte hasta la solución completa

🎯 2. ALCANCE DEL SLA

⚡ 3. NIVELES DE SERVICIO POR PLAN

3.1 Disponibilidad Garantizada

3.2 Tiempos de Respuesta Soporte

3.3 Tiempos de Resolución

🚨 4. CLASIFICACIÓN DE PRIORIDADES

4.1 PRIORIDAD CRÍTICA

• Sistema completamente inaccesible
• Imposibilidad de emitir comprobantes
• Pérdida de datos masiva
• Brecha de seguridad activa

4.2 PRIORIDAD ALTA

• Funcionalidad principal degradada
• Errores en más del 30% de transacciones
• Problemas de autenticación generalizados
• Reportes críticos no disponibles

4.3 PRIORIDAD MEDIA

• Funcionalidades secundarias afectadas
• Errores esporádicos (<30% transacciones)
• Lentitud notable pero servicio funcional
• Problemas con personalizaciones

4.4 PRIORIDAD BAJA

• Consultas generales
• Solicitudes de mejora
• Problemas cosméticos
• Documentación o capacitación

🕐 5. HORARIOS DE ATENCIÓN

📞 6. CANALES DE SOPORTE

⚠️ 7. EXCLUSIONES DEL SLA

El SLA NO aplica en casos de:

7.1 Causas Fuera del Control de MASTEL

• Fallas de internet del cliente
• Cortes de energía eléctrica
• Desastres naturales o casos fortuitos
• Ataques DDoS o ciberataques masivos
• Cambios normativos de emergencia

7.2 Mantenimientos

• Mantenimiento programado (notificado 48h antes)
• Actualizaciones de emergencia por seguridad
• Migraciones planificadas de infraestructura

7.3 Responsabilidad del Cliente

• Uso inadecuado del sistema
• Modificaciones no autorizadas
• Incumplimiento de requisitos técnicos
• Falta de actualización de navegadores
• Credenciales comprometidas por el cliente

💰 8. CRÉDITOS POR INCUMPLIMIENTO

Si no se cumple la disponibilidad garantizada:

📝 9. PROCEDIMIENTO DE REPORTE

9.1 Cómo Reportar

1. Contactar por canal disponible según plan
2. Proporcionar:
   • RUC/Razón social
   • Descripción detallada del problema
   • Capturas de pantalla si aplica
   • Hora de inicio del incidente
   • Usuarios afectados

9.2 Proceso de Atención

🤝 10. RESPONSABILIDADES

10.1 Responsabilidades de MASTEL

• Mantener la infraestructura operativa
• Realizar respaldos diarios
• Aplicar parches de seguridad
• Monitorear el servicio 24/7
• Notificar mantenimientos programados
• Proveer soporte según plan contratado

10.2 Responsabilidades del Cliente

• Mantener credenciales seguras
• Contar con conexión a internet estable
• Usar navegadores actualizados
• Reportar incidentes oportunamente
• Proporcionar información precisa
• Realizar configuraciones básicas

📊 11. MÉTRICAS Y REPORTES

11.1 Métricas Monitoreadas

• Uptime del sistema
• Tiempo promedio de respuesta
• Tickets resueltos vs pendientes
• Satisfacción del cliente
• Incidentes por categoría

11.2 Reportes Disponibles

📈 12. ESCALAMIENTO

Niveles de Escalamiento

1. Nivel 1: Soporte técnico básico
2. Nivel 2: Especialista técnico
3. Nivel 3: Ingeniería/Desarrollo
4. Gerencial: Jefe de Operaciones

Tiempos de Escalamiento

• Plan Corporativo con incidente crítico sin resolver en 4 horas → Nivel 2
• Plan Corporativo con incidente crítico sin resolver en 12 horas → Nivel 3
• Cualquier plan con incidente sin resolver en tiempo máximo → Gerencial

🔧 13. MANTENIMIENTO PROGRAMADO

13.1 Ventanas de Mantenimiento

• Preferente: Sábados 22:00 - Domingos 06:00
• Emergencia: Cualquier momento con justificación

13.2 Notificación

• Regular: 48 horas de anticipación vía email
• Emergencia: Tan pronto como sea posible

13.3 Duración Máxima

• Mensual: 4 horas
• Trimestral: 8 horas
• Anual: No cuenta contra SLA

💾 14. BACKUP Y RECUPERACIÓN

🔒 15. SEGURIDAD

Compromisos de Seguridad

• Certificado SSL en todas las conexiones
• Actualizaciones de seguridad mensuales
• Monitoreo de vulnerabilidades
• Respuesta a incidentes de seguridad en <2 horas
• Notificación de brechas en <72 horas

🔄 16. MEJORA CONTINUA

MASTEL se compromete a:

• Revisar métricas de SLA mensualmente
• Implementar mejoras basadas en feedback
• Actualizar infraestructura periódicamente
• Capacitar continuamente al personal
• Revisar y actualizar este SLA anualmente

📢 17. MODIFICACIONES AL SLA

• Notificación con 30 días de anticipación
• Publicación en sitio web
• Comunicación directa a clientes Corporativos
• Vigencia desde el siguiente período de facturación

📖 18. GLOSARIO DE TÉRMINOS

📞 19. CONTACTO Y SOPORTE

✅ 20. VIGENCIA Y ACEPTACIÓN